Aplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.

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dc.contributor.advisorPérez Quesada, Edgarspa
dc.contributor.authorMotta Rubiano, Ana Mariaspa
dc.contributor.authorTriana Motta, Lauraspa
dc.coverage.spatialNeiva (Huila, Colombia)spa
dc.creator.cedula20312018947spa
dc.creator.cedula20311917531spa
dc.date.accessioned2023-03-07T22:12:28Z
dc.date.available2023-03-07T22:12:28Z
dc.date.issued2022-11-24spa
dc.description.abstractThis study measures the level of satisfaction of the users of Comfamiliar Huila credit service main office in Neiva. The study is descriptive, considering that the population taken into account is the credit users of Comfamiliar Huila's main office in Neiva. The service was measured following the guidelines of the SERVPERF model, which is based on customer perceptions. Data collection was carried out through a survey technique , which was applied to 377 clients, who take the service in the facilities and data were collected through a format containing closed questions, that allows measuring the five components of quality customer service: tangible elements, reliability, staff re empathy; the answers are measured on a Likertsponsiveness, security, and warmth or type scale from 1 to 7. The results showed that the highest rating was obtained for the responsiveness dimension, and the lowest for reliability. The final customer service rating for all the components added together was 5.67, corresponding to good or moderately in agreement with the service being provided.eng
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación mide el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de COMFAMILIAR HUILA, sede principal Neiva. El estudio es del nivel descriptivo teniendo en cuenta que la población tomada son los usuarios de crédito de Comfamiliar Huila, sede principal de Neiva. El servicio se midió siguiendo los lineamientos del modelo SE RVPERF que se fundamenta en las percepciones del cliente. La recolección de los datos se llevó a cabo mediante técnica de la una encuesta aplicada a 377 toman el servicio en las instalaciones y se recolectar afiliados que on los datos mediante una encuesta cuantitativa y cualitativa que contenía preguntas cerradas que permite medirlos cinco componentes de un servicio de calidad al cliente: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta del personal, seguridad y la calidez o empatía, las respuestas s e miden en escala tipo Likert de 1 a 7. Los resultados obtenidos indican que la mayor calificación la obtuvo la dimensión Capacidad de respuesta y el menor el Fiabilidad, la calificación final del servicio al cliente sumados todos los componentes son de lo correspondiente que indica que el servicio al cliente al rango de buena o moderadamente de acuerdo con el servicio que se está prestando.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameAdministrador(a) de Empresasspa
dc.description.degreetypeMonografíaspa
dc.description.notesPresencialspa
dc.identifier.bibliographicCitationAlvear, C. (2002). . Calidad Total. Conceptos y Herramientas prácticas. México: Limusa.spa
dc.identifier.bibliographicCitationComfamiliar (2021). Informe de sostenibilidad 2020. México: Limusa. Caja de compensación familiar del Huila. https://comfamiliarhuila.com/organizacion/informedesostenibilidadspa
dc.identifier.bibliographicCitationCronin, J., Taylor, S. (1994). SERVPERF vs. SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of Service Quality . Journal of Marketing, 58, (1), 125131spa
dc.identifier.bibliographicCitationDávila, J., Flórez, M. (2000). Estrategias de Calidad del Servicio en Instituciones Bancarias: Factores que influyen e investigación FEDRA, 1-15.spa
dc.identifier.bibliographicCitationGrönroos, C. (1984). Un modelo de calidad de servicio y sus implicaciones de marketing. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.spa
dc.identifier.bibliographicCitationHeizer, J., Render. B. (2006). Principios de administración de operaciones. Editorial Pearson Prentice Hill. 2006, México.spa
dc.identifier.bibliographicCitationCámara de Comercio de villavicencio. (28 de junio de 2004). villavicencio . Obtenido de Camara de Comercio de Camara de Comercio de villavicencio: http://www.crautonoma.gov.co/normasambiental/Organizacional/Listado%20CIIU. pdfspa
dc.identifier.bibliographicCitationCifuentes, C. (15 de JULIO de 2019). PET FOOD INSTITUTE . Obtenido de PET FOOD INSTITUTE: http://www.mascotaspfi.com.co/index.php/articulos/161 sepacomoelpanpuedea fectarlasaluddesuperrospa
dc.identifier.bibliographicCitationVera, J., & Andrea, T. (2018). Medir desempeño del servicio de bancos detallistas en México: una adaptación del Servperf. SciELO Analytics .05.spa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Antonio Nariñospa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UANspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/spa
dc.identifier.urihttp://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7797
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Antonio Nariñospa
dc.publisher.campusNeiva Alticospa
dc.publisher.facultyFacultad de Ciencias Económicas y Administrativasspa
dc.publisher.programAdministración de empresasspa
dc.rightsAcceso abierto
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subjectServicio al clientees_ES
dc.subjectServperfes_ES
dc.subjectTangibilidades_ES
dc.subjectFiabilidades_ES
dc.subjectCapacidad de respuestaes_ES
dc.subjectSeguridades_ES
dc.subjectEmpatíaes_ES
dc.subject.keywordCustomer servicees_ES
dc.subject.keywordServperfes_ES
dc.subject.keywordTangibilityes_ES
dc.subject.keywordReliabilityes_ES
dc.subject.keywordAnswer's capacityes_ES
dc.subject.keywordSecurityes_ES
dc.subject.keywordEmpathyes_ES
dc.titleAplicación del modelo SERVPERF para medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de crédito de Comfamiliar del Huila sede principal Neiva.es_ES
dc.typeTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
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dcterms.audienceEspecializadaspa
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