Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio

Simple item page
dc.contributor.advisorSaldaña Requiniva, Danielaspa
dc.contributor.authorCastro Rodríguez, Claudia Lorenaspa
dc.contributor.authorCoy Vargas, Luisa Fernandaspa
dc.creator.cedula20411512999spa
dc.creator.cedula20411811585spa
dc.date.accessioned2023-03-06T19:53:43Z
dc.date.available2023-03-06T19:53:43Z
dc.date.issued2022-11-29spa
dc.description.abstractThe PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisf action of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the per customers and employees of t ception of he service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the impro vement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a surve diagnose th y was conducted in order to e current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have , which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap anal to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was ysis was made, in order made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indica it was suggested tors were defined and to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management systemeng
dc.description.abstractLos sistemas de gestión PQRSF dentro de las organizaciones son una fuente de información del nivel de satisfacción de los grupos de interés con respecto a un producto o servicio prestado por la organización, durante el desarrollo del presente trabajo se espera conocer con mayor profundidad sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por medio de la percepción de los clientes y trabajadores del servicio ofrecido por la Corporación Universitaria Minuto de Dios. El presente trabajo corresponde a la propuesta de mejora realizada a la universidad sobre su sistema de manejo y gestión de las PQRSF, por lo cual se realizó una encuesta con el fin de diagnosticar la situación actual en el manejo e identificar la insatisfacción que tienen los usuarios y demás grupos de interés, que para este caso los estudiantes en los tiempos de respuesta por parte del área de admisiones, posteriormente junto con la norma ISO 10002: 2018 se hizo un análisis de brechas, con el fin de identificar las oportunidades de mejora. Posteriormente, se realizó una propuesta de mejora, para ello se hizo una diagramación y caracterización de cómo se debía realizar el proceso, se definieron indicadores y se sugirió incluir el área de admisiones dentro del mapa de procesos, teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad.spa
dc.description.degreelevelPregradospa
dc.description.degreenameIngeniero(a) Industrialspa
dc.description.degreetypeProyectospa
dc.description.notesPresencialspa
dc.identifier.bibliographicCitationAlbrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamkspa
dc.identifier.bibliographicCitationAlvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias.spa
dc.identifier.bibliographicCitationAmerican Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno.spa
dc.identifier.bibliographicCitationbeetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logisticaspa
dc.identifier.bibliographicCitationCorporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/misionspa
dc.identifier.bibliographicCitationDa Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/spa
dc.identifier.bibliographicCitationDouglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/spa
dc.identifier.bibliographicCitationEfficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/spa
dc.identifier.bibliographicCitationFunción pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario//wiki/Glosario+2/Reclamospa
dc.identifier.bibliographicCitationGarcía Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal.spa
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Antonio Nariñospa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional UANspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/spa
dc.identifier.urihttp://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7787
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Antonio Nariñospa
dc.publisher.campusVillavicenciospa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingeniería Industrialspa
dc.publisher.programIngeniería Industrialspa
dc.rightsAcceso abierto
dc.rights.accessrightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2spa
dc.rights.licenseAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)spa
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/spa
dc.subjectSistema de gestiónes_ES
dc.subjectindicadores_ES
dc.subjectmejoraes_ES
dc.subjectsatisfacciónes_ES
dc.subject.ddcT41.22 C355pes_ES
dc.subject.keywordManagement systemes_ES
dc.subject.keywordindicatores_ES
dc.subject.keywordimprovementes_ES
dc.subject.keywordsatisfactiones_ES
dc.titlePlan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencioes_ES
dc.typeTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)spa
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fspa
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dcterms.audienceEspecializadaspa
Files
Original bundle
Now showing 1 - 4 of 4
thumbnail.default.alt
Name:
2022_Luisa Fernanda Coy Vargas_Acta.pdf
Size:
948.46 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
ACta Luisa Coy
thumbnail.default.alt
Name:
2022_Claudia Lorena Castro Rodríguez & Luisa Fernanda Coy Vargas_Autorización.pdf
Size:
756.88 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Autorización de autores
thumbnail.default.alt
Name:
2022_Claudia Lorena Castro Rodríguez_Acta.pdf
Size:
271.21 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Acta Lorena Castro
Thumbnail Image
Name:
2022_Claudia Lorena Castro Rodríguez & Luisa Fernanda Coy Vargas.pdf
Size:
1.07 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Libro final
Download
Collections
Ingeniería industrial