Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)Saldaña Requiniva, DanielaCastro Rodríguez, Claudia LorenaCoy Vargas, Luisa Fernanda2023-03-062023-03-062022-11-29http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/7787The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisf action of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the per customers and employees of t ception of he service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the impro vement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a surve diagnose th y was conducted in order to e current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have , which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap anal to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was ysis was made, in order made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indica it was suggested tors were defined and to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management systemLos sistemas de gestión PQRSF dentro de las organizaciones son una fuente de información del nivel de satisfacción de los grupos de interés con respecto a un producto o servicio prestado por la organización, durante el desarrollo del presente trabajo se espera conocer con mayor profundidad sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por medio de la percepción de los clientes y trabajadores del servicio ofrecido por la Corporación Universitaria Minuto de Dios. El presente trabajo corresponde a la propuesta de mejora realizada a la universidad sobre su sistema de manejo y gestión de las PQRSF, por lo cual se realizó una encuesta con el fin de diagnosticar la situación actual en el manejo e identificar la insatisfacción que tienen los usuarios y demás grupos de interés, que para este caso los estudiantes en los tiempos de respuesta por parte del área de admisiones, posteriormente junto con la norma ISO 10002: 2018 se hizo un análisis de brechas, con el fin de identificar las oportunidades de mejora. Posteriormente, se realizó una propuesta de mejora, para ello se hizo una diagramación y caracterización de cómo se debía realizar el proceso, se definieron indicadores y se sugirió incluir el área de admisiones dentro del mapa de procesos, teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad.spaAcceso abiertoSistema de gestiónindicadormejorasatisfacciónT41.22 C355pTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)Management systemindicatorimprovementsatisfactioninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Albrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamkAlvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias.American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno.beetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logisticaCorporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/misionDa Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/Douglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/Efficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/Función pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario//wiki/Glosario+2/ReclamoGarcía Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal.instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/